Tablero de mando operativo para asistir a la gestión y toma de decisiones de la Oficina de Comunicación a Distancia y Telesalud del Hospital de Pediatría “Prof. Dr. Juan P. Garrahan”

Abstract

En el actual escenario de transformación digital en salud, los servicios de telesalud enfrentan el desafío de gestionar una creciente complejidad operativa mediante herramientas que permitan monitorear su desempeño, orientar decisiones basadas en evidencia y sostener procesos de mejora continua. Esta tesis se desarrolla en el marco de la experiencia de la Oficina de Comunicación a Distancia y Telesalud (OCDTelesalud) del Hospital de Pediatría “Prof. Dr. Juan P. Garrahan”, institución pública de referencia nacional y regional, pionera en la provisión de servicios de atención remota. El estudio parte de una problemática concreta: la ausencia de un tablero de mando operativo (TMO) que integre y visualice los indicadores clave de gestión, lo cual limita la capacidad institucional para evaluar, planificar y rendir cuentas de manera eficaz. A partir de esta situación, se formuló la siguiente pregunta de investigación: ¿Qué tablero de mando operativo es necesario construir para asistir a la gestión y toma de decisiones de la OCD-Telesalud del Hospital de Pediatría "Prof. Dr. Juan P. Garrahan"? Con el objetivo general de diseñar y formular un TMO para dicha unidad, se establecieron cuatro objetivos específicos: (1) identificar las necesidades de información estratégica para la gestión operativa; (2) elaborar una matriz de indicadores a partir de fuentes institucionales disponibles, priorizando dimensiones clave y definiendo parámetros de medición; (3) diseñar una visualización operativa con enfoque funcional y accesible; y (4) realizar un ensayo funcional del prototipo en condiciones reales de uso. La hipótesis principal sostiene que es factible construir un TMO que asista efectivamente la gestión institucional de la OCD-Telesalud. Respecto a la metodología, se adoptó un enfoque de investigación aplicada, de tipo mixto, apoyado en la lógica del marco lógico. Se combinaron técnicas cualitativas (entrevistas semiestructuradas, grupos focales, análisis de involucrados) y cuantitativas (revisión de registros y fuentes institucionales) para garantizar la validez operativa y contextual del diseño. El desarrollo del trabajo se organizó en torno a tres ejes: diagnóstico de necesidades informacionales, construcción y validación de una matriz con 33 indicadores agrupados por modalidad asistencial y dimensión institucional, y diseño visual del tablero. El TMO se desarrolló inicialmente en Excel avanzado y posteriormente en entorno Oracle APEX, con segmentación por perfiles de usuario y visualizaciones dinámicas por tipo de consulta, especialidad, jurisdicción y alertas operativas. Finalmente, se realizó un ensayo funcional en el primer trimestre de 2025, evaluando la usabilidad, interpretación y utilidad práctica del prototipo. Se trató de una sistematización preliminar de hallazgos basada en observación directa del uso del prototipo, sin constituir aún una validación estadística formal. Se concluye que el diseño del TMO constituye una herramienta viable, pertinente y escalable para la gestión de servicios complejos de telesalud. Permite integrar datos dispersos, visibilizar procesos críticos, mejorar la trazabilidad clínica y administrativa, y generar evidencia útil para decisiones clínicas, técnicas y estratégicas. A pesar de limitaciones vinculadas a la fragmentación de sistemas y la falta de integración plena con la historia clínica electrónica, el modelo demostró su potencial de adaptación institucional y replicabilidad en otros servicios hospitalarios o redes de salud pública. Esta tesis representa una contribución concreta a la consolidación de una gobernanza operativa basada en datos, centrada en la equidad, la calidad y la eficiencia en los servicios de telesalud.